The Thinking Cellar n°1 : la recommandation se fait entendre, la mise en garde reste muette

Extrait de « The Thinking Cellar », notes de recherche doctorale de Benjamin Birot.

Quelqu'un m'a recommandé le mois dernier. Je le sais parce que l'importateur me l'a dit : « X m'a dit qu'on devrait se parler. »

C'est ainsi que fonctionne la recommandation. Elle circule, et elle revient souvent jusqu'à la personne recommandée.

Maintenant, l'autre moitié. Dix-sept ans dans ce métier, dont près de sept à la tête de ma propre agence, et personne ne m'a jamais dit « on m'a mis en garde contre toi ». Pas une fois. J'ai du mal à croire que cela ne soit jamais arrivé. Malgré tous mes efforts, j'ai connu ma part de problèmes de qualité, d'échecs et de ruptures.

Les mises en garde existent. Elles n'atteignent simplement jamais la personne concernée. Le rendez-vous n'a pas lieu. La demande d'échantillons reste sans suite. La réponse ne vient jamais, on classe ça en « marché lent », et on passe à autre chose.

Deux conséquences :

D'abord, l'image que j'ai de ma propre réputation repose sur la moitié des informations. Tout agent, producteur ou importateur qui s'est déjà demandé « comment suis-je perçu ? » répond à partir d'un échantillon qui ne contient que les bonnes nouvelles.

La seconde est pire. On peut réparer la confiance quand on sait qu'elle a été abîmée. Une mise en garde silencieuse est un veto sans appel. On n'a jamais l'occasion d'y répondre.

Ma recherche à Paris-Saclay porte sur la confiance entre producteurs, agents et importateurs, et c'est l'une des choses que je préfère tester plutôt que supposer. Alors, honnêtement :

1. Vous a-t-on déjà mis en garde contre un producteur, un agent ou un importateur ?

2. La personne concernée l'a-t-elle jamais su ?

Je soupçonne que presque personne ne répondra oui à la seconde question. C'est un peu tout le sujet.

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